最近あのお客様がお店に来てくれていない…最新購買日から分析するRFM分析応用の顧客９分類分析をやろう
これまでたくさん買ってくれたあのお客様が最近お店に来ていない…。店舗責任者ならそんなことに気づくことがあるのではないか。そもそも優良顧客の定義はなんだろうか？ポイントカードによる管理では「累積購買金額」に目がいきがちになる。しかし、これまでたくさん買ってくれたお客様が、これからもたくさん買ってくれるとは限らない。最後にお店に来て買ってくれた「最新購買日」という視点を組み合わせて分析する「顧客９分類分析」をやってみよう。
顧客９分類分析は、「累積購買金額」と「最新購買日」の２軸で分析する。累積購買金額の多い順からA・B・Cと３つのランクにわける。さらに、最新購買日の近い順から１・２・３とわける。こうやって９つの分類ができるので、全顧客をこの９分類にあてはめてみる。
最近、来なくなった優良顧客は「A1」から「A2」に、さらに「A3」へと変移していく。つまり、優良顧客が離れてしまわないうちに手を打つためには、「A2」や「A3」のお客様に、もう一度お店に来てもらえるように働きかけるという対策が重要である。
このように、顧客９分類分析から気づくことは多い。
顧客９分類分析は、RFM分析の応用である。RFM分析は優れた分析方法であるが、視点が多すぎて初めて取り組むにはわかりにくい。そのためFを除外しRとMの２軸で分析する顧客９分類分析から試してみることが有効である。なれたら本格的にRFM分析に取り組むとよい。
RFM分析とは、「Recency（最新購買日）」「Frequency（購買頻度）」「Monetary（累計購買金額）」の３つの視点から、顧客をランク付けする優良顧客を抽出する方法である。３つの視点の高低から高いロイヤルティー（忠誠度）を持っている顧客や離反客を識別する。
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コメント
最近、これを実感することがありました。
その会社ではまず、RとMで9分割ではなく、4分割してみました。RとMを3つに分けるほどの量がなかったためです。
Fは情報を取れていないので、今度、しっかり取ってみます。
投稿： kaits | 2009/01/28 10:38
遠田先生、昨日は有難うございました。
講義内容を大幅に変えてしまったようで申し訳ありません。
先生もおっしゃったように正に乾いた砂に水を吸い込むようでした。
皆さんも真剣でしたね。先生の熱意とともに会場が１つにまとまっていたように感じました。
能登会場で受講したことも復習できたようで本当に濃い内容の講座でした。
もう一度資料を見直して勉強します。
ありがとうございました。
投稿： おけい | 2009/01/29 14:45