感動の接客サービスで靴を売るネットショップ米ザッポス(zappos.com)は創業10年で1000億円
アメリカで靴などのネット通販で話題を集めているのがザッポス(zappos.com)。1999年に創業し、2007年には840億円(1ドル=100円と換算)を売上している。アマゾンやデルなどアメリカ発のネット通販モデルが成長の限界を感じる中で、ザッポスの成長は異質だ。そしてビジネスモデルがこれまでとまったく違う。卓越した顧客サービスで顧客の感動を引き起こし、さらに口コミが口コミを呼び売上が伸びているという。
ザッポス(zappos.com)は、24時間年中無休のコールセンター、送料・返送料は無料、365日以内の返品がOK、迅速で間違いのない配送、が特長である。
しかし、なんといっても特筆すべきなのが「感動の連鎖」を起こしていることだ。
病気の母親のために取り寄せた靴だが、母親が亡くなってしまったため返品の手続きをすると、ザッポスからお悔やみのカードが届いて号泣した。
誕生日プレゼントにザッポスのスタッフが「happybirthday」を歌ってくれた。
などという顧客の声が多数、ブログやユーチューブにアップされている。
ブログと動画にザッポスで感動したという顧客の声があふれているところがすごい。そして、そのような反応を引き出す企業としてのクロスメディア戦略が卓越しているのかもしれない。これからの動向に注目したい。
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» ザッポスという店は、ネットで靴を売る トラックバック Kaitsのスクラップ・ブロッグ(Scrap Blog)
海外の靴の通販サイトの記事を見た。 ネットで靴を売るサイト。履き心地とかがあるか [続きを読む]
受信: 2009/06/10 8:12:41
» 年商1000億円を超え伸び続ける靴のネットショップ「ザッポス」をアマゾンが買収、ネット通販市場が変わる トラックバック 中小企業診断士の遠田幹雄です。どもども、ドモドモ(^^)v
アメリカのネット通販市場が変動しそうだ。年商1000億円を超え伸び続ける靴のネットショップ「ザッポス」が大きな注目を集めていたが、アマゾンが買収することになった。ザッポス(zappos.com)は返品自由や24時間年中無休のコールセンターなどサービスと、従業員のマインドが高く感動的な接客を特長として売上を伸ばしていた。... [続きを読む]
受信: 2009/07/23 12:34:05











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投稿: あた坊 | 2009/06/10 08:10