customer/顧客の視点は中小企業診断士遠田幹雄のブログで

金沢と東京を結ぶブルートレイン「特急北陸」は2010年3月13日で姿を消すことになった。ＪＲ金沢駅の改札の掲示板で、大きく別れを紹介していた。時代の流れとはいえ、さみしいものだ。特急北陸にあと何回乗れるだろうか。

初めての美容院は入りにくい。床屋が主に髪を切るためだけの場所なのに対し、美容院は髪でお洒落を楽しむための場所。それだけおしゃれに気を使うから、初めての美容院選びは慎重になる。今や、初めての美容院選びはインターネットでの検索で調べることから始まる。友人知人からの口コミ情報や街で見た情報をもとに、検索するとたくさんの情報が得られるからだ。

ＩＳＩＣＯお店ばたけの「ネットショップステップアップセミナー」は今日から販促力編が始まった。販促力編４回シリーズは、基礎力編５回シリーズの後を受けて実施される。その１回目の講師を遠田が担当した。今回の主要テーマは、顧客の視点でＷＥＢを見ること。顧客のセグメンテーションツールは多数あるが、究極の顧客絞込みはたったひとりのペルソナを満足させることだ。本日のセミナ参加者には自社のＷＥＢサイトのペルソナを設定するワークショップを行った。

クリスマスは１２月だが、商業的には１１月からクリスマスシーズンが開始する。商業施設では１１月になるとクリスマスツリーが出現するのが一般的になった。東京都内ではあちこちの商業施設で巨大なクリスマスツリーが見られる。

新設住宅着工戸数が大きく減少している。過去の統計を見ると、これまで年間100万戸を下回ることがなかった。しかし、2009年は住宅需要が激減し、年間80万戸に達するかどうかというペースになっている。政府は景気刺激策として住宅減税なども行っているが、その効果も限定的のよう。住宅着工戸数は景気のバロメーターでもある。今後の動向には注意が必要だ。

お盆休み期間中は、高速道路利用が増加し、ＪＲは減少したようだ。地震で名神高速道路が一時全面通行止めとなった影響があり、その間の通行量は減少したものの、他の高速道路利用が大幅に増加したようだ。やはり1000円高速の効果はかなり大きかったようだ。
金沢駅では氷の柱を用意し乗客へのサービス向上に努めていたようだが、客足もまばらで涼しい様子だった。

接客７大用語とは、いらっしゃいませ、かしこまりました、申し訳ございません、恐れ入ります、お待たせ致しました、ありがとうございます、少々お待ち下さいませ、の７つ。この７つの頭文字をとると「いかもおおあし」となる。
い→いらっしゃいませ
か→かしこまりました
も→申し訳ございません
お→恐れ入ります
お→お待たせいたしました
あ→ありがとうございます
し→少々お待ちください

宴の園は、金沢の片町にあるカラオケスナック。宴の園は達筆な毛筆のマスターがお客様が歌ったカラオケを１本のテープに録音して、そのカセットのラベルを毛筆で書いてくれる。とてもアナログなサービスだがお客様の満足度は高く、リピーターが多いという。人生 夢ある処 道あり…と達筆で書いてあるのは「宴の園」のマスターの名刺の裏面。

今週はレスターの清水さんと一緒に講師を３回することになっている。１回目の穴水セミナに続き２回目の今日は田鶴浜商工会が会場だった。今日、清水さんがもっとも熱が入った説明は「伝言ゲーム」のこと。大人が６人で伝言ゲームをしても最後には違う内容になってしまう。ましてや、自分をとりつくろおうとする恣意的なチカラが働くと事実はかなり捻じ曲げられて伝わる。（顧客→）店員→営業担当→営業会議→製販会議→生産計画→下請。これでは下請にまで正しい顧客の情報は伝わらないだろう…。

自然素材を使用したドーナッツが人気になっている。有機栽培、無添加、無着色、自然の風味や色合いを大切に、ひとつひとつ丁寧にハンドメイドしたというドーナッツ。１個３００円もするのに、買いたいお客さんの行列が毎日できている。一日３回焼いて行列ができてすぐに売り切れ…。なかなかすごい。

ホテル宿泊客満足度のNO1はどこだろうか？日本ホテル宿泊客満足度調査を行っている国際的な調査機関では正規料金の最多価格帯を４つにわけてランキングを発表している。１泊35,000円以上部門ではザ・リッツ・カールトンホテルがやはり堂々の1位。ではそれ以下の価格帯別ではどうか？35000～15000円帯ではホテルアソシア、15000～9000円帯ではリッチモンドホテルズ、9000円未満ではドーミーインとなっている。

お盆休み。帰省してお墓参りという方も多いことだろう。首都圏のあるスーパー（ダイエー系）ではお供えセットを強力に陳列していた。入口にいきなりなのでちょっと驚いた。たしかにお供えセットなら必要個数を買ってそのままお墓参りや仏壇にお供えできる。たくさんの人が見入っていたのでそれなりに売れているのだろう。商品そのものはスーパーにある野菜や果物や花を組み合わせただけ。顧客のニーズにマッチさせていけばアイデアしだいで商機はまだまだある。

ガソリンスタンドの閉店が相次いでいる。７月の値上で200円を突破した地域（離島など）もある。消費者側は自動車の利用を控える動きが目立ち始め、公共交通機関への変更やバイクや自転車利用が増えている。業界関係者によると「１８０円台になってさらに買い控えが進み、ＧＳは本格的な淘汰（とうた）の時代に突入する」と危機感を抱いているようだ。

200年住宅とは200年の耐用年数があるということではなく、省エネルギー性やバリアフリー性が確保された質の高い長寿命住宅を象徴するものだ。具体的な特徴は、耐久・耐震性の高い構造躯体（スケルトン）と、可変性のある内装・設備（インフィル）が分離していること。この２つを分けることにより、経年変化に対応した維持管理が容易になる。構造躯体は200年持つが、内装デザインなどは10年単位程度で見直しが必要となる。200年住宅なら構造躯体はそのままで、内装デザインの変更が容易ということだ。この考え方はWEB2.0型のホームページと共通点が多い。

さて、昨日は20位。今日は何位かな？⇒

かっこいいオジサンには渋いメガネが似合う。人生の深みを男の顔にしるす鼈甲のメガネもいい。よい品は価格が200万円超と極めて高額だが、鼈甲のメガネフレームには底知れぬ深い味わいがある。ちなみに鼈甲（べっこう）という漢字は亀の甲羅ではなく、鼈（すっぽん）の甲羅と書いて鼈甲という文字構成だ。鼈甲とはタイマイ（ウミガメ）の甲羅が原料なのになぜ鼈の甲羅なのか？

さて、昨日は20位。今日は何位かな？⇒

新千歳空港の花畑牧場直営店には長い行列ができていた。花畑牧場直営店の前には小さな行列と空港警備員が居て、さらにその先には長い数十メートルの行列ができている。この行列は話題の生キャラメルを買うため人たち。花畑牧場はタレントの田中義剛(たなかよしたけ)が牧場主で社長であることから、たびたびマスコミに取り上げられる人気ショップ。

さて、昨日は19位。今日は何位かな？⇒

居酒屋からDMが来ることはどれくらいあるか。ふつうは忘新年会のシーズンくらいだろう。まして定期的に送られてくるDMはそう多くない。金沢片町のジガーバーセントルイスは定期的なDMを送ってくれる。今回は「ブログ拝見しております」の直筆入り。プロフェッショナルが入れるクリーミーな泡のビールが飲みたくなった。

さて、昨日は18位。今日は何位かな？⇒

ビール系飲料が値上げ。昨年１１月以降キリンなど飲料メーカーが値上げ表明をしていた。小売側の反発もあり、メーカーとの板挟みだった卸。３月に入り、酒販店やDS（ディスカウントストア）店頭でもアサヒビールの値上げ告知がされている。食料品は相次ぐ値上げとなるが、消費者はこれを飲めるか。

さて、昨日は20位。今日は何位かな？⇒

「スミマセン！また割っちゃいました」と。カウンターの席に座るとそんなメッセージの皿があった。隣の席は「誕生日はいつですか？」の皿。渋谷の居酒屋てっぺん男道場店の皿には一枚一枚違うメッセージが書いてある。一人一人に違う夢や思い出があるように皿も一枚一枚違うのだろう。１年ぶりのてっぺんだが、電話予約したさいに電話に出てくれたスタッフが遠田の名前をおぼえてくれた。それも「トウダさんでなくトオダさんでしたよね？」と。てっぺん、すごいです。また学ばせていただきました。感謝、ありがとう。

さて、昨日は24位。今日は何位かな？⇒

SCやスーパーには火曜市が多い。翌日の水曜日が休みのときには売りつくし火曜市となる。火曜市に通うのは安いから。消費者も安くなる理由があるから来店する。休みがあるのは来店理由にもなる。
年中無休２４時間営業のSC、曜日市が消費者に有効か。

さて、昨日は16位。今日は何位かな？⇒

ロッソえびすやさんの情報カード（赤、青、白）は顧客にも公開されている。ロッソえびすやさんのホームページのbuono では情報カードを見ることができる。ほぼ毎日のように社員さんやアルバイトさんさらにお客様が書き望月社長がすべてそれらにコメントをつけている。この情報カードの持続的な活用はすばらしい。

さて、昨日は15位。今日は何位かな？⇒

合格ミサンガが好調のようだ。製造直販は出口織ネーム。1/13の北國新聞の記事で「合格祈願ミサンガ」が紹介されていた。受験生本人よりむしろご両親が顧客になりそうだ。親が子を思う気持ちをカタチに変えるには編み込んだり縫い込んだりして肌に着ける繊維製品がいい。
同じ視点で「合格Tシャツ」や「合格トレーナー」というのもよさそうだ。Tシャツ工場直販のレスターさんなら「合格Tシャツ」も可能だ。シミュレーション画面で簡単に見積とオーダーができるのがいい。

さて、昨日は20位。今日は何位かな？⇒

ポップ（ＰＯＰ）は、店員と顧客とのちょうどよい距離感をかもし出す。買うと決めていないときの顧客の心理は「接客されたくない」だ。ちょっと説明を聞いて見たいなぁと思っても「買うかどうか決めていないし…」と説明を求めることをためらってしまうことが多い。その点、ポップは店員の手書き文字でさりげなく接客していることになる。この距離感が絶妙だ。売っている店はポップの活用がうまい。

さて、昨日は20位。今日は何位かな？⇒

京都でＭＫタクシーに乗った。ＭＫタクシーはタクシー業界を変えたイノベーダー。創業者の青木定雄氏はタクシー業界における価格破壊、ハイヤー並のドア開閉サービス、きもの割引など、既存事業者にないアイデアを次々と打ち出し、顧客からタクシーの見方を変えた。
京都（エムケイ）の料金体系は、中型 : 2kmまで590円以後373mごとに80円、小型 : 2kmまで580円以後425mごとに80円、きもの着用割引 : 1割引、遠距離割引 : 5000円を超過した分に対し、3割引

さて、昨日は19位。今日は何位かな？⇒

【４P】　　　→　　【４C】
・製品(Product) → 顧客価値(Customer Value)
・価格(Price) → 顧客コスト(Customer Cost)
・販促(Promotion) → コミュニケーション(Communication)
・流通(Place) → 利便性(Convenience)

マーケティングの基本、マーケティングミックスの４Ｐ。この４Ｐは、売り手の視点である。WEB2.0時代、売り手の視点ではなく顧客の視点ではどうか。顧客の視点では、４Ｐという概念がでてきた（ロバート・ラウターボーン）。
売場（うりば）と言わず買場（かいば）と言うのが定着したＳＣ（ショッピングセンター）や店舗も多数ある。ＡＩＤＭＡ（アイドマ）からＡＩＳＡＳ（アイサス）という話題もよく耳にするようになった。あらためて、顧客の視点から「マーケティング」のあり方を見つめなおさなければならないようだ。
参考記事：顧客価値視点のマーケティングミックス（４Pから４Cへ)
さて、昨日は10位。今日は何位かな？⇒

車検はどこで受けるのがよいか？　民間車検工場か？カーディーラーか？ガソリンスタンドなどのスピード車検か？それともオートバックスなどのカーショップか？
身近な顧客の声は「１回目の車検は安くて早いスピード車検、２回目は最も信頼できるカーディーラー、３回目は専門性が高い民間車検工場」と使い分ける意見が多かった。遠田は車検は同じところに出すものだと考えていたので、車検の使い分けとはちょっと意外な結果。

さて、昨日は14位。今日は何位かな？⇒

金沢医科大病院の新館ロビーはまるで高級ホテルのロビーのようだった。広くてきれいでグランドピアノが置いてあり、立派な絵画も数枚飾られている。きっと「患者＝顧客」というポリシーで建築したのであろう。
しかし、これは本当の顧客満足なのだろうか？顧客がロビーに求めるニーズや機能って、病院とホテルでは違うのではないか？

さて、昨日は9位。今日は何位かな？⇒

近所のドラッグストアで買物。ポイントカードを出す。すると「誕生日なので５０ポイントつけさせていただきました」と。レジの女性から別途のレシートをもらった。（写真のもの）
１ポイント単価は１円。だから５０ポイントは５０円。たった５０円の誕生プレゼント。しかし５０円以上にうれしいかも…。プチハッピー(^^)v
思えばレジ通過の来店客だけのプレゼントだから、平均客単価程度の売上は期待できる。再来店してもらうための「固定顧客育て」には安い投資かもしれない。

さて、昨日は3位。今日は何位かな？⇒

金沢市中心商店街のめがね店の前で足が止まった。店内ではお客様の顔写真をモニタにアップ。めがねフレームのデザインシミュレーションをしているように見受けられる。ヤクルトの古田もかけているアイメトリクスというフレームの計測はこのようなやり方で行うらしい。１to１のオリジナルサイズのフレームなのでフィット感もいいだろう。
しかし、「お客様の顔」という個人情報を人通りの多い路面店の道路にさらけ出してしまっていいのか？私なら、このようにさらけ出されることに抵抗を感じる。顧客の感情への考慮が足りないのではないか…ちょっと疑問が残るやり方だ。
さて、昨日は16位。今日は何位かな？⇒

奈良に習おう、というポスターが目に入る。隣のポスターも大阪だ。その奥のポスターもＵＳＪで、ＪＲ七尾線の車内吊りポスターは関西方面への観光ポスターばかり。よく見るとクライアントはＪＲ。先日も駅でＢ２ポスター広告料金が張り出されていたが、町内会や個展案内などの誘いだった。ＪＲの広告媒体としての価値は下がっているのだろうか。それとも企業の個人向け（ＢtoＣ）広告ではなく、個人発信対個人向け（ＣtoＣ）が見直されてきたのか。

自分宛にお中元ギフトを贈った。購買先は梅田阪急。なぜか？理由は見栄か？それもあるかもしれない。(^^;
実はどんな包装紙を使っているを知りたかったのが直接の理由だ。まずは自分宛に贈り、対応や包装の具合を確認。満足できたときに先様に贈るという段取だ。顧客ニーズにもいろいろある。デパートにはわりとあるケースではないか？他の人はどうだろう？

東金沢でメガネ戦争が始まった。ビジョンめがね元町店が7/1にオープン。隣接のメガネのトップ、鳴和のメガネのミキが迎え撃つ。この大手３社に加え、近隣には地場のメガネ店も多い。メガネ店の方々はたいへんだ。
しかし、顧客の立場からすると選択肢が増えることはありがたい。商品の豊富さ、サービスの充実など期待したい。個人的には「丸いメガネ」が好き。いわゆるジョンレノンのメガネだ。これまであまり選択できるほど商品はなかった。今後の充実に期待したい。

ニュービートルショールームでのアンケート用紙。来店客向けのものだ。色使いやデザインなどはさすがにセンスがよい。回収用のバケツ？もあり、いちおうカタチは整っている。
しかし、この設問ではアンケート目的がよくわからない。誰になにをお聞きしたいのだろう…。そのあたりがイマひとつ踏み込みが足りないように感じる。ひょっとすると、「お客様がクレームを書きたいとき」にだけ書いてもらえばいいというスタンスかもしれない。
このときの来店者は修理で１組。オイル交換で来店した私とあわせて２組。平日の来店者は、新車購入見込み客ではなくサービス利用来店者が多いだろう。初めての来店ではないし、けっこう手持ち無沙汰になるので、うまく誘導すればアンケート回収を増やすことは可能だろうが。

アンケートはがきをレジでもらった。「ぜひとも回答おねがいします」と声掛けもあった。回答内容も簡潔でうまい作りだ。Ｑは３設問しかないが、ちゃんと深く書けるようになっている。発行店も「５５５金沢鞍月店」と印字済み。アンケートのプレゼントはないが、このようにきちんとしているとよい回収率が見込めそうだ。強い企業は、このような地道な点でも足腰がしっかりしている。さすがだ。
▼以下はアンケート内容
Ｑ１：本日のお買物はいかがでしたか？
　□大変満足　□やや満足　□やや不満　□大変不満
Ｑ２：Ｑ１の印象をどの部分に強く感じましたか？
　１：商品の価格、２：商品の品質、３：商品のデザイン、４：商品の着用感
　５：売場の買いやすさ、６：レジの対応、７：フィッティングルームの対応
　８：補正の仕上り、９：補正の待ち時間、１０その他（　　　　　　　　　　）
Ｑ３：Ｑ２でお答え頂いた点について詳しくお聞かせください。商品については、商品名、品番もご記入ください。
　商品名（　　　　　　　　）　品番（　　　　　　　　）　色（　　　　　　　）　サイズ（　　　　　）
■ユニクロカスタマーセンターhttp://www.uniqlo.co.jp/customer/
※ちなみに今日はクールビズのボタンダウンシャツを２着買いました。(^^;

お客さま相談室行きのアンケートはがき。大阪のがんこフードサービスのものだ。よく見ると、いっぱい知恵がつまっている。
①回答は４択（５択の３にあたる回答がなく、ちょっとよいかちょっと悪いかのどちらかを選択してもらうことができる）
②連番が印刷されている（個別の回答を大事にしている店の姿勢を表現できるうえ、店印が無くてもどの店からの回収か推定できるしくみになっている）
ただし、差出有効期限が７月３１日と間近。たぶん２年ほど前に作ったものであろう。店員さんは気づいているかな？

ランチで感動した。加賀市のラヴィーヴ（Lavive）だ。パスタランチ１０００円、デザート付なら１２００円。この価格以上の満足感がある内容だった。特におどろいたのは、前菜のときに「なにか苦手な食材はありますか？」ときたことだ。普通の店なら忙しいランチタイムにセットの個別リクエストは聞かないものだ。私はベジタリアンなので「肉魚えびカニはダメ」と伝えた。するとちゃんと特製の前菜がでてきた。MAX62席の店内が満席状態でもこの対応できるとは驚きだ。すごい。この前菜だけで１２００円以上の価値がある。午後１時２０分まで待って入ったかいがあった。この店のランチメニューはここ。ありがとう。久しぶりにうれしいランチ。感動した。

お客様アンケートにもいろいろある。写真は金沢サティのフードコートのものだ。一部省略したが、かなり書くスペースが多い。
回収はレジ横の「お客様BOX」に入れることになっている。しかし、「お客様BOX」らしきものが見当たらない。レジ自体もわかりにくかったので、私の見落としだろうか…。(^^;

内灘のサンセットブリッジ横に産直市場がある。初めて立ち寄ってみた。売店も思ったより充実しているし、休憩する場所もある。わりといい雰囲気だった。海風をほほに感じながらランチでオムライスをいただいてきた。
しかし、産直売場においてある野菜が県外産ばかりなのには閉口した。地元の石川県産はたまねぎくらいしかない。産直って県外産地からの直送なのか…？いったいどういう意味なのか考えてしまう。顧客の視点からするとちょっと疑問？

アンケート用紙がテーブルにおいてある。よく見る光景だ。気の利いた飲食店やホテルではあたりまえのようになっている。では、この顧客アンケートの目的は何だろう？アンケートに書かれた内容は、ちゃんとお店の人たちに届くのか。そして対応をどう変えていくのか。どのようなプロセスでそれを実現しているのだろうか。お客様の声を活かした結果をどうやってお客様に伝える努力をしているのだろう…？そこがブラックボックスで顧客の立場からはよく見えない。顧客は、せっかく書いても、お店になんの変化も感じられなければ、書いたことがばからしくなるだろう。
お店は、アンケートを集めたことで満足してしまっている…ということはないだろうか？顧客の声を聞くしくみは必須だと思う。形骸化した顧客アンケートはやらないほうが顧客のためだし、お店のためになるだろう。